Ymmärrämmekö todella asiakkaitamme?

Palvelun kehittäminen vaatii kokonaisvaltaista ymmärrystä asiakkaista, heidän tarpeistaan, tavoitteistaan ja millaisia tuntemuksia palvelun käyttäminen voi herättää. On hyvä tietää myös missä ja millaisilla välineillä palvelua käytetään sekä mitkä muut asiat vaikuttavat asiakkaiden kokemuksiin. Jos palveluja kehitetään vaikkapa tulevaisuuden tarpeisiin, on entistä tärkeämpää ymmärtää kuinka palvelun käyttäjien tarpeet ja odotukset tulevat ajan kuluessa muuttumaan. Asiakaskokemukseen vaikuttavia asioita voidaan yrittää ymmärtää kokonaisvaltaisella tiedolla sekä asiakkaista että palvelua tarjoavasta yrityksestä tai yhteisöstä.

 

Mistä kokonaisuus muodostuu?

 

Jos ajattelet vaikkapa matkan varaamista. Palvelun suunnittelijan ja kehittäjän pitää ymmärtää mistä palvelukokonaisuus muodostuu. Esimerkiksi jos tarjoat majoituspalveluja, suunnittelussa tulee pohtia vaikkapa mitä reittejä asiakas käyttää löytääkseen palvelusi. Miten asiakas saa varattua huoneen? Kuinka asiakas voi kertoa erityistarpeistaan? Miten varaus vahvistetaan? Miten asiakas maksaa varauksen? Kuinka asiakas löytää kohteeseen? Kuinka oma palvelusi kytkeytyy toisten tarjoamiin palveluihin? Myös kaikki mahdolliset virhetilanteet tai odottomattomat tilanteet, jotka liittyvät varauksen tekemiseen tulisi ennakoida etukäteen. Kokonaisuuteen liittyviä ja ymmärrettäviä asioita voi olla lukuisia. Ne kannattaa ensin kirjata ylös ja pilkkoa pienempiin osiin, joita lähdetään kehittämään vaikkapa tulevien asiakkaiden kanssa, ymmärtäen mitkä asiat ovat asiakkaan näkökulmasta tärkeimpiä.

 

Jotain jäi huomioimatta

 

Yksi esimerkki todellisesta elämästä, jolloin palvelun kokonaisuutta ei ole mietitty tarkkaan suunnitteluvaiheessa, on junalippujen varaaminen. Hyvä ystäväni oli yrittänyt varata junaliput nopeasti, kun hänellä oli ollut hetki aikaa ennen seuraavaa tapaamista. Hän oli saanut varattua matkat, mutta ei ollut pystynyt varaamaan istumapaikkoja, ennen kuin hän oli päivittänyt uusimman version Flash Playeristä. Kun päivitys oli ollut valmis, hän joutui aloittamaan lippujen varauksen taas alusta, koska varaustiedot olivat hävinneet päivityksen aikana. Lopulta itse junalippujen varaamiseen ja ostoon oli kulunut aikaa lähes kaksi tuntia. Jos ystäväni olisi saanut aiemmin tiedon vanhasta Flash Playeristä, hän olisi voinut tehdä tarvittavat päivitykset ennen lippujen varaamista, jolloin liput olisi todennäköisesti voinut varata ilman keskeytyksiä.

 

Ketkä ovat asiakkaitamme?

 

Palvelujen suunnittelussa kannattaa miettiä myös odottamattomia asioita, joihin junalippujen varaajakin törmäsi. Vaikka itse lippujen varaaminen oli nopeaa, niin varauksen varmistaminen ja lippujen ostaminen veivät turhan paljon aikaa, kun tekniset ratkaisut vaativat asiakkaan huomion. Jos lippujen varaaja olisi ollut henkilö, jolla ei olisi ollut tarvittavaa tietoa Flash Playerin päivittämisestä, junalippujen ostaminen olisi todennäköisesti jäänyt tekemättä. Palvelun suunnittelussa kannattaa pohtia myös eri asiakasryhmiä, jotka voivat käyttää palvelua, ja kuinka ymmärrettävää palvelun käyttäminen on.

 


Käyttämällä tätä formia hyväksyt tietojesi tallentamisen ja käsittelyn tällä nettisivulla.

No Comments

Post A Comment

I accept use of cookies and information according to privacy policy & Hyväksyn tietojeni käytön tietosuojaehtojen mukaisesti Lisätietoja/More information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close