Palvelut muotoilun keskiössä

Viime vuosina palvelujen muotoiluun on kiinnitetty enemmän huomiota kuin aikaisemmin, kun tuotteiden suunnittelusta on siirrytty palvelujen tuottamiseen. Palvelumuotoilun erilaiset työkalut auttaa kehittämään tuotteen rinnalle niin digitaalisia kuin fyysisiäkin palveluja. Kehittämisen aikana voidaan tarkastella yrityksen tarjoamaa ja prosesseja kokonaisvaltaisesti sekä kehittää liiketoimintaa. Palvelumuotoiluun liittyy oleellisesti tiivis yhteistyö eri sidosryhmien kuten asiakkaiden ja erityisesti palvelun käyttäjien kanssa.

 

Ymmärrä palvelun osatekijät

Palvelumuotoilussa puhutaan palvelun käyttäjälle näkyvästä osasta, palvelunäyttämöstä sekä näkymättömästä osasta, lavasteista. Näyttämöllä hyvä palvelukokemus on tärkeässä roolissa. Kun palvelun käyttäjä astuu näyttämölle, on tärkeää ymmärtää miten hän toimii. Jääkö käyttäjä ihmettelemään mihin hän on tullut? Ovatko vuorosanat hukassa? Vai tietääkö käyttäjä miten näytelmä etenee ja kuinka se odotettavasti päättyy. Päättyykö näytelmä loppujen lopuksi onnellisesti? Näyttämöllä voi olla asiakaspalvelijoita, jotka ovat fyysisesti mukana tuottamassa palvelua tai palvelukokemus voi olla ainoastaan virtuaalinen. Myös virtuaaliseen palveluun voi liittyä asiakaspalvelua, esimerkiksi palvelun käyttäjä voi pyytää apua chat-viestien avulla.

 

Myös palvelun näkymättömällä osalla, lavasteilla on suuri merkitys palvelukokemukseen, jos lavasteet romahtavat myös näytelmä loppuu tai ainakin keskeytyy. Keskeytynyt palvelun käyttö voi aiheuttaa negatiivisia kokemuksia, palvelun käytön rajoittamista tai jopa korvaavan palvelun käyttöä. Näkymättömään palvelun osaan liittyy kaikki yrityksen sisäinen toiminta, joka ei suoraan näy palvelun käyttäjälle, mutta mahdollistaa palvelun käytön. Kulisseihin liittyvät esimerkiksi yrityksen prosessit, teknologia, palveluun liittyvät tukitoimet ja asiakkaalle näkymätön asiakaspalvelijoiden työ.

 

Palvelumuotoilun keinoin pyritään ymmärtämään sekä palvelun käyttäjän maailmaa, että yrityksen tapa toteuttaa kokonaispalvelu. Jos jokin osatekijä jää huomioimatta, palvelun käyttäjän palvelukokemus voi kärsiä.

 

Kuvaa palvelun osatekijät

Yksi palvelumuotoilussa käytetty työkalu on ‘service blueprint’ eli visuaalinen kuvaus palvelun näkyvästä ja näkymättömästä osasta. Se auttaa hahmottamaan mistä eri osatekijöistä kokonaispalvelu muodostuu. Visuaalinen kuvaus palvelusta helpottaa näkemään vaikkapa sisäisten prosessien pullonkaulat ja käyttäjän ottamat askeleet palvelua käytettäessä. Kun käyttäjän ottamaan askeleet on ymmärretty esimerkiksi hankkimalla tietoa heidän käyttäytymisestään, voidaan luoda todellinen kuva siitä miten palvelua tullaan käyttämään. Kun tiedetään miten käyttäjä toimii on helpompaa kehittää omia sisäisiä toimintatapoja ja prosesseja tukemaan palvelukokemuksia.

Käyttämällä tätä lomaketta hyväksyt tietojesi tallentamisen ja käsittelyn tällä nettisivulla.


No Comments

Post A Comment

I accept use of cookies and information according to privacy policy & Hyväksyn tietojeni käytön tietosuojaehtojen mukaisesti Lisätietoja/More information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close