Palvelumuotoilun prosessi

Aiemmassa blogitekstissäni kerroin, että palvelumuotoilussa voidaan käyttää erilaisia työkaluja, jotka auttavat palvelujen kehittämisessä. Palvelujen kehittämiseen liittyy myös prosessi eli kuinka palvelun kehitystyö etenee vaiheittain. Palvelumuotoilun prosessista on erilaisia muunnelmia, joita on kehitetty muun muassa yritysten erilaisiin tarpeisiin. Prosessia sovelletaan joustavasti huomioiden palvelun kehittämisen tarpeet. Jos palvelun kehittämisen alussa on jo vankka ennakkokäsitys kehitettävästä palvelusta, prosessi voidaan viedä alusta loppuun vaikkapa yhden päivän aikana. Toisaalta palvelujen kehittämisessä voidaan soveltaa esimerkiksi Googlen viiden päivän design sprinttiä. Mitä epäselvempi palvelun kehittämisen alkutilanne on, sitä enemmän aikaa tulisi käyttää palvelun kehittämiseen.

Monille palvelujen kehittämisprosesseille on yhteistä ymmärtää lähtötilanne, tarpeet, palveluympäristö ja sen jälkeen ideoida sekä kehittää tulevaa palvelua. Ideoinnin tuloksena syntyneet palveluaihiot mallinnetaan ja niihin haetaan käyttäjien palaute. Käyttäjien palautteen perusteella valitaan paras palveluidea, jota kehitetään niin kauan, että löydetään paras mahdollinen palvelukokonaisuus.

 

Ymmärrä palveluympäristö

 

Alussa pyritään ymmärtämään kokonaisuus, johon palvelu tulee liittymään, palvelun käyttäjän maailma ja liiketoimintaympäristö mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Kokonaisvaltaiseen ymmärrykseen sisältyvät käyttäjän tarpeet, toiveet, toiminta sekä käyttötilanne ja -ympäristö. Kun taas liiketoiminnan kannalta pyritään maadoittamaan palvelun kehitys liiketoimintaympäristön vaatimuksiin, yrityksen strategiaan ja tulevaisuuden visioon.

 

Kokonaisuuden ymmärtämisessä auttavat vaikkapa kilpailija-analyysit, markkinaselvitykset, käyttäjätutkimukset ja teknologian tuomat mahdollisuudet ja rajoitteet. Myös palvelua kehittävän yrityksen tai yhteisön sisäinen tieto tulisi hyödyntää, ja yrittää ymmärtää mitä tietoa tulisi vielä hankkia vaikkapa tulevan palvelun käyttäjiltä. Kun palvelun kehittämisen alussa koko palveluympäristö ymmärretään kokonaisvaltaisesti on helpompaa lähteä ideoimaan ja kehittämään käyttäjien tarpeisiin vastaavaa palvelua.

 

Ideoi uusi palvelu

 

Palvelun ideointi on yhteistyötä eri asiantuntijoiden ja käyttäjien kanssa. Olisi hyvä jos ideointiin osallistuvat henkilöt edustavat yrityksen eri toimintoja vaikkapa myyntiä, tuotekehitystä, suunnittelua ja asiakaspalvelua. Ideointiin on hyvä ottaa mukaan palvelun käyttäjät, jolloin heidän tarpeensa tulisivat esiin heti palvelujen kehittämisen alussa.

Jos palveluideoita on paljon, ne on hyvä priorisoida ennen niiden mallintamista. Priorisoinnissa voi käyttää erilaisia työkaluja, vaikkapa matriisia, jonka avulla tarkastellaan palveluidean asiakaskokemusta suhteessa liiketoiminnan arvoon.

 

Kuvaa palvelu, luo prototyyppi ja testaa idea

 

Kehitettävät palveluideat on hyvä kuvata tarkemmin vaikkapa skenaarioiden ja palvelupolkujen avulla. Kuvaukset auttavat ymmärtämään millainen palvelu tulisi olemaan ja helpottavat idean kommunikointia. Kuvauksia voidaan hyödyntää prototyyppien luomisessa sekä palvelun käyttäjien palautteen hankkimisessa.

 

Palveluideat voidaan mallintaa aluksi vaikkapa sarjakuvina tai keltaisilla lapuilla, ja niihin haetaan palautetta mahdollisilta palvelun käyttäjiltä. Tärkeintä on, että prototyypistä selviää miten palvelu toimii, onko palveluidea ymmärrettävä ja millaista arvoa palvelusta on käyttäjälle. Tässä vaiheessa prototyypit eivät tarvitse olla vielä visuaalisesti näyttäviä. Mallinnettua palveluideaa kehitetään käyttäjien palautteen perusteella niin monta kertaa kuin siihen on tarvetta.

 

Jatka kehittämistä

 

Kun palvelu on yksityiskohtaisesti suunniteltu, toteutettu ja otettu käyttöön, sen kehitystä on hyvä jatkaa, sillä käyttäjien tarpeet ja palveluympäristö muuttuu. Toisaalta turhaa kehitystä tulisi välttää. Jos palvelu toimii hyvin ja käyttäjät ovat olleet tyytyväisiä palvelun käyttäjiä, on turhaa tehdä palveluun mitään suuria muutoksia, jos ne eivät tuo lisäarvoa käyttäjille.

No Comments

Post A Comment

I accept use of cookies and information according to privacy policy & Hyväksyn tietojeni käytön tietosuojaehtojen mukaisesti Lisätietoja/More information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close